空调修了四次还漏水 要求退换遭拒绝 |
| 时间：2020-10-27 22:09:01 来源：连线帮帮团 作者：阳湖网 |
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秋风萧瑟，天气是越来越冷了，南方没有暖气，很多人家取暖除了油汀之类的电器，就是空调了。对于在钟楼区陈渡桥开店的桑先生来说，他店里的空调从7月份开始漏水，修了多次都修不好，提出退货，商家又不同意，具体嗲情况，咱们一道来看看。
桑顾兵：风叶的出风口漏水。
南通人桑顾兵在钟楼区的陈渡桥街上开了一家盲人推拿店，2018年3月份，他在广化桥的苏宁易购店里，买了一台惠而浦空调装在店里，一直用的好好的，没想到今年7月份，空调开始漏水，他就打电话给售后，售后倒是第一时间派人来维修了，但是越修越糟糕。
桑顾兵：第一回是用一次性的碗接水嘛，修了两回以后就直接用桶接水了。然后找他们售后找了很多回，他都说我们的空调没问题。
桑顾兵说，售后前后派人过来修了四次，但是空调一直没修好，他就向商家提出退货，但是遭到了拒绝。
桑顾兵：现在找他们，他们就不受理了嘛。……说是移机导致的。
那么事情是否像桑顾兵说的那样，我们现场打通了苏宁易购的客服电话。
【电话采访】苏宁易购客服：您这个之前是私自移过机是吗？在2020年夏天，这边我们可以帮您协调免费维修，但是没有办法给您进行一个退换机器的。
桑顾兵：我2020年夏天移过机，你用什么证明呢？我空调刚开始是一点漏水，修了两次以后就开始用桶接水了，这个不是你们售后的问题吗？
苏宁易购客服：您这边稍等，我去帮您联系售后问一下。（一段等候）这是我们苏宁给您的一个最终的处理方案，确实没有办法给您进行退换货服务。2020年夏天您私自移过机导致的一个漏水。
桑顾兵：我2020年夏天移过机吗？谁能确定我2020年夏天移过机，如果不是，这个空调你来赔我好不好，谁讲的谁来赔。
桑顾兵告诉帮帮团记者，2019年他的盲人推拿店搬家，当时把空调也拆了过去，找的是当初买空调时来帮他安装的售后的一名安装工，只不过拆空调移机的时候，那名安装工已经辞职了，所以现在苏宁认为，这是顾客的私自移机行为，所产生的任何问题，都应当由顾客自己承担，但是桑顾兵觉得，2019年移机过后，空调一直正常运行，直到今年7月份才开始漏水，未必就是移机导致的。
【电话采访】桑顾兵：我问你，同样的问题修三次，修不好是不是就可以退机换机，三包里面有没有这个服务，是不是这么写的？
苏宁易购客服：是有这个服务。
桑顾兵：对啊，那我们修过三次啦。
苏宁易购客服：这个是您私自移机造成的，这个没有办法给您进行三包服务。
桑顾兵：可以啊，你把我2020年夏天移机的证明开给我啊，还有我们移机导致漏水的证明开给我呀。
苏宁易购客服：先生，这个我们没有办法出示证明给您，因为您移机之前是没有维修记录的。
苏宁易购：消费者自行移机 不再享受“三包”
客服无法解决，随后帮帮团记者又陪同桑顾兵来到苏宁易购广化桥店，店长的说法跟售后一致，非苏宁派遣员工上门操作导致的任何问题，苏宁是不认可的。
【非正常拍摄】苏宁易购（广化桥店）店长：他那个移机，不是我们苏宁系统走派工的，因为如果是代表我们苏宁公司上门的，我们会有记录的，他自己联系了售后师父。
店长表示，他们系统里显示桑先生这台空调第一次维修的时间是2020年7月份，后来了解到消费者在这之前有私自移机过，根据相关规定，这样的情况就不再享受三包服务了。
【非正常拍摄】苏宁易购（广化桥店）店长：正常这个保修产品，不是经过正规途径上门的，比如说你是我们师傅，你今年在的，你是我们公司委派的，你去的，如果第二年你不在了，他找你，你去了，你是代表个人去的，这个里面产生的问题，厂家是不保修的，这个是很正常的。
苏宁方面表示，对于消费者提出的退换机要求，他们不能答应，但是还是可以免费维修的。采访中记者发现，不少空调厂家都有“自行移机不包修”这样的规定。一般品牌空调的特约售后团队移机是要收取一笔数额不小的费用，因此很多消费者会选择自己联系维修人员上门，那么自行移机之后不能享受“三包”是否符合法规呢？帮帮团记者也咨询了钟楼区市监局。
市监局：消费者自行移机不享受“三包”符合法规
钟楼区市监局市场与消费环境监管科科长 岳淼：这个是在法律许可范围之内的，因为你自行维修的话，商家本身与生产者本身，他对这个故障认定，他也不好认定，到底产品本身出现的问题，还是因为你维修过程当中，人为的原因、故意损坏，还是维修过程当中，操作不当等等的原因造成的，如果说擅自进行维修拆封的话，经营者在法律规定范围内，是不认可这个三包的。……第二点就是要保存好相应的票据和凭证，也不能对任何的三包规定和三包凭证上面去做一些记号和修改，这也会导致商家的不认可。
发稿前，桑先生已经就空调处理事宜与商家达成一致，在这里也提醒消费者，在购买大件商品的时候，还是要详细了解相关的售后规定。
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