人民网北京1月11日电 （刘佳）人民网旅游3·15投诉平台今日公布2016年旅游投诉数据，平台2016年全年共收到有效投诉1477条，较2015年增长了0.68%，全年回复率为47.94%，较2015年下降10个百分点。其中涉及云南、北京的投诉数量居全国前二，广东和上海并列第三，针对在线旅游企业的投诉量达46%，携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网投诉数量居在线旅游企业前三甲。
数据显示，2016年旅游投诉集中在旅行社（38.6%）、景区(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)、和导游（7.4%）等五个领域，旅游合同与行程不符、导游强迫购物、服务态度差仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看，在线企业的投诉主要集中在机票和酒店领域，省份的投诉主要集中在景区和退货方面。
2016年平台共收到797条涉及全国各省份的投诉，云南以316条居全国首位，其投诉量较2015年增长35.6%，其次为北京，共有88条投诉，与2015持平，广东和上海以55条投诉并列第三；2016年涉及OTA的投诉有所下降，为680条，较2015年下降6.6%，携程旅行网以203条投诉居在线旅游投诉量首位，去哪儿网居第二位，其他投诉较多的企业依次还有途牛旅游网、阿里旅行·去啊、同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网等。
在全国各级旅游投诉办理机构中，共40个机构对本平台投诉进行了回复，其中四川（回复率85%）、海南（回复率60%）、广西（回复率42.1%）回复率较高，投诉量前三位的云南、北京、广东和上海回复率均在15%以下。OTA中，没有一家回复率达100%，回复率最高的前三名分别是同程旅游（98.2%）、去哪儿网（97%）和艺龙旅行网（94.4%），穷游网、美团网、悠哉旅游网和酷讯旅游回复率为0。本平台参与回复的旅游企业中，驴妈妈旅游网处理投诉的效率最高，网友投诉平均3.9天可得到处理，其次为去哪儿网，耗时4.8天，其他企业平均回复时间均大于5天。
2016年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失554605.29元，回复单位中，携程旅行网为网友追回的损失最多，达170408.33元，其次为途牛旅游网，帮助游客追回损失163347.71元。人民网北京1月18日电 2017年，贵州省旅游行业将坚持“五大新发展理念”，紧紧围绕全景式规划、全季节体验、全社会参与、全产业发展、全方位服务、全区域管理发展要求，更加突出问题导向、战略导向、需求导向，更加注重大旅游助力大扶贫、借力大数据、给力大生态，以旅游业供给侧结构性改革为主线，着力优化大旅游总体布局，加快完善旅游管理体制机制，深入推动投融资体制改革，加大中高端旅游产品有效供给，创新旅游监管服务体系，提升“山地公园省·多彩贵州风”品牌影响力，努力建设国内一流、世界知名的山地旅游目的地，力争旅游总收入和接待人次分别实现35％、32％以上的增长，入黔游客保持32％左右的增长、入境游客实现15％左右的增长，人均旅游消费达到955元以上，以优异成绩迎接党的十九大和贵州省第十二次党代会胜利召开。
（一）山地旅游总体布局要有新突破。
一是结合旅游资源大普查成果和交通发展新格局，编制实施贵州全域山地旅游总体规划，逐步构建大旅游、全域旅游总体规划指导下的涉旅各行业子规划体系，优化全域山地旅游布局。积极参与“一带一路”、长江经济带、西江经济带发展战略，争取国家在旅游开放创新方面给予贵州更多支持，加快把贵州打造成为国际山地旅游的样本。二是从旅游景点、线路、景区、主体功能区四个层级布局整合产品链、产业链，提升供应链和价值链，引导和推动各地突出特色、差异布局、协同发展，布局打造休闲度假旅游区、民族文化旅游区、生态体验旅游区、天文科普旅游区、户外运动旅游区、避暑观光旅游区、名酒文化旅游区、佛教名山旅游区、喀斯特与丹霞地貌旅游区等特色山地旅游区。三是充分发挥旅游业生态友好优势、产业融合优势、辐射带动优势，以“旅游+工业”促进特色工业发展，以“旅游+城镇”促进产城景融合，以“旅游+服务业”促进服务业现代化、标准化，以“旅游+大数据”促进智慧旅游和现代监管，以“旅游+扶贫”促进脱贫攻坚，全面推动旅游供给、推动旅游质效迈向中高端水平。
（二）旅游管理体制机制要有新突破。
一是做实旅游发展领导体制。落实贵州省委决定，以深改组模式强化贵州旅游发展和改革领导小组及其办公室职能，建立健全相关工作规则和制度，统筹管理涉旅工作特别是规划和资源开发工作，防止乱开发和小、散、低。二是提高旅游行业管理水平，推动市州和旅游发展重点县旅游部门“局改委”全覆盖，从行政主体、机构人员、职责权限等方面进行实质性调整。建立贵州旅游发展研究中心和安全救援中心，大力培育各类涉旅行业协会，提升行业服务和管理水平。三是增强旅游景区发展活力，推动旅游景区企业建立完善现代产权制度。探索推进大景区管委会体制，建立“管委会+公司”管理模式，实现所有权、管理权和经营权“三权分离”。支持省内有实力的国有大型企业优先取得重点旅游景区特许经营权，强化对景区特许经营项目的清理和监管。四是健全旅游发展考核评价体系。把旅游产业发展情况纳入各地经济社会发展总体目标责任体系进行严格考核，完善贵州省旅游统计制度和旅游业发展评价办法，评选发布一批“旅游发展先进县"和“精品旅游项目”
（三）旅游投融资平台搭建要有新突破。
一是深化旅游领域“放管服”改革。做好旅游业供给侧结构性改革的“减法”，推动旅游投资项目核准改革，简化审批手续，消除市场壁垒，强化旅游经营性项目事中事后监管服务。探索建立旅游投资项目审批首问负责制，投资主管部门或审批协调机构作为首家受理单位“一站式”受理、“全流程”服务。建立贵州旅游产业结构调整指导目录，引导旅游投资活动。二是创新涉旅财政资金使用方式，谋划一批旅游优选项目，予以重点扶持。发挥财政资金的引导和推动作用，通过以奖代补、贷款贴息等方式培育一批示范性经营项目。统筹旅游发展专项资金以及100个旅游景区建设相关资金，创新资金使用办法，加大对旅游公路、步道、厕所等公益性基础设施和配套设施建设的支持力度。三是拓宽旅游投融资渠道，积极推动世界银行贷款项目落地落实，加快设立旅游产业发展基金，建立贵州上市旅游企业后备名录库，力争2017年结束贵州省没有上市旅游企业的历史，鼓励旅游企业开展债权、股权融资，鼓励省内综合实力强的大中型企业跨地域、跨行业进行股权投资。
（四）山地旅游产品建设要有新突破。
一是打造一批世界级山地旅游产品。以举办第十二届贵州省旅发大会为契机，编制实施世界级旅游产品三年行动计划，全省联动、全域推进，推动科学资源、人文资源、现代工业资源等向旅游资源的转化，以中国天眼、茅台国酒、千里乌江为核心吸引物，积极推动打造国际天文科普旅游带、世界名酒文化旅游带和世界级滨河度假带，积极打造世界级旅游吸引物和国际品牌。二是加快构筑山地旅游产业集群。以100个旅游景区建设为抓手，力争完成投资300亿元，积极创建一批省级旅游度假区、国家4A级以上旅游景区和特色乡村旅游品牌，加快推进多彩贵州风景眼、茅台酒镇、中国阳明文化园等旅游综合体建设，加快推动贵州省“五张名片”和“黔系列”民族文化产业品牌向旅游商品转化，探索建立贵州“旅游首选商品”名录。三是发展山地康体养生游。打造提升一批山地观光、休闲度假、康体养生等新兴业态，积极发展野外拓展、徒步骑行等山地户外体育旅游活动，支持万峰林—万峰湖国际户外运动健身中心加快建设，推动打造一批国际低空跳伞、攀岩等特色体育旅游品牌。支持各市州引进优质医疗资源，培育民族文化中药健康旅游项目。
（五）旅游宣传营销要有新突破。
一是全力打造“山地公园省·多彩贵州风”品牌形象，更新制作贵州旅游宣传系列资料和贵州省在央视投放的综合形象片，全方位贵州自然风光、民族风情和特色风物。总结G20峰会营销经验，强化政府主导、企业联手、媒体跟进的“三位一体”营销机制，构建旅游形象营销、服务营销和内容营销统筹推进新格局，以感恩回馈等形式深入开拓上海、杭州、广州、深圳等对口帮扶地客源市场。二是建立“互联网+旅游”营销新机制，加强与人民网、新华网等重点新闻网站，凤凰、网易等商业网站，百度等搜索引擎，携程、途牛、去哪儿等行业网站的合作互动，利用“两微一端”、影视植入等新技术、新媒体，策划主题多元的网络营销活动，密集推出形式多样的专栏和专题报道，形成全方位、多平台、立体化的宣传格局，真正让多彩贵州风行天下。三是充分发挥国际山地旅游联盟的作用，提升国际山地旅游大会的国际化、专业化水平，把国际山地旅游大会打造为贵州省对外开放的窗口和提升旅游国际化的宣传平台。依托生态文明贵阳国际论坛、中国一东盟教育周、中国传统村落黔东南峰会、茶博会、酒博会等重大平台，嵌入旅游板块，策划举办以旅游为主题的各类活动，让境内外人士、新闻媒体聚焦贵州。 |
