3月22日，我的反馈来信《面对媒体曝光，国航南航态度截然相反 国航迅速解决问题 南航尚无明确答复》刊载在人民日报读者来信版上。南航广州总部和北京分部相关部门获悉后，迅速召开紧急会议研究整改。会后，南航客户服务中心的工作人员及时与我联系，代表南航方面表示诚恳接受人民日报的舆论监督及所反映的乘客诉求，恳请与我面对面交流沟通。
3月23日，南航客户关怀中心的两位经理及1名客服人员和南航北京分公司企管部的两位经理分别从广州和北京飞往重庆，在南航重庆分公司工作人员的带领下，冒着大雨找上门来。他们首先代表南航向我们的遭遇表示歉意，并将南航正在进一步梳理管理流程，对准“焦距”，找准“穴位”，瞄准“病症”，深挖“病根”，进行“治疗”的情况向我通报。据悉，为了有效防止乘客因飞机延误或取消航班造成的退票不畅问题，南航向全国营销网点下发了通知，进行了明确规范，减少“硬阻”，敞开“通道”。同时，还邀请我担任南航的监督员，无论是在南航的服务窗口还是在乘坐南航航班途中，凡是发现有什么问题随时都可以反映，帮助、督促进一步改进工作作风，切实提高工作质量和服务水平，每人都给我留下了手机号码。
精诚所至，金石为开。南航方面诚恳接受媒体监督，主动上门表示道歉，令我之前的不愉快烟消云散。
“一个行动胜过一打纲领”。航空公司着力从乘客不满意的事改起，就会赢得乘客的理解和赞誉。 |
