状告天猫 |
| 时间：2020-10-31 20:33:57 来源：生活连线 作者：阳湖网 |
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双十一转眼又要到了，回顾去年双十一，天猫的的交易额高达2684亿人民币，但是不能忽视的是，在一年高过一年的成交金额背后其实还有随之增长的消费纠纷，并且其中大多数最后都石沉海底不了了之。那么面对网购维权难，消费者只能自认倒霉吗？就在前不久，常州新北区顾女士给了我们广大消费者一个精彩而别样的答案。
家住常州新北区的顾女士是个网购达人，2020年3月15号，趁着天猫搞活动，她在韩国品牌“HAZZYS”（哈吉斯）天猫旗舰店买了一件Polo衫。
消费者
顾女士：在17号的时候 这件衣服是在我下午6:30的时候 在货物自提柜拿的 拿了以后我回去一试 我觉得正好不错的
我就准备把这个标牌撕下来，一看这个标牌上面写的是 货物零售价是436元 但是网上这款衣服的标价其实是1090块钱
打折以后是713块钱
同一件衣服，自己最终打折买到的价格竟比标牌零售价高了将近300块钱，顾女士顿时感到自己作为消费者遭到了一次赤裸裸的打劫。为此，顾女士第一时间联系了“HAZZYS”（哈吉斯）的客服，但客服的敷衍和推脱让她更加愤怒了。
消费者
顾女士：我立马拍好图片，就和这个HAZZYS客服联系了 就是你这个怎么会这样子，这个要不就是以次充好 要不就是其他一些原因 你得给我一个解释是什么情况
他就让我退货 我就说那你给我查一查是什么情况…【贴画面】他们就告诉我把那个水洗码再发给他们 我就把水洗码又发给他们了 发的时候他们给我回信息说
正常情况下，我们每一个货物发出去的话，都是会有一个扫码的，如果这个标牌是有问题的，我们是不会发出去的，那这个不就明摆了，这个衣服不就是我的原因吗
那我肯定就不承认了，我说那就不是这样的说法了，我就会向天猫去投诉你们了
令人遗憾的是，顾女士向天猫的投诉也并不顺利：天猫人工客服的答复和商家如出一辙，而人工客服则在5小时内，更换了3次，每次都要求顾女士重新重复她遇到的问题，而最后的处理结果仅仅是，”商家愿意退货，希望顾女士把衣服退回。”
消费者
顾女士：我怎么能把东西寄给你呢 ？最后你告诉我这个东西是我的问题 ，我不是哑巴吃黄连吗？东西在你们手上 我怎么能揭露你们呢…也就三四百元
你卖了一千多元钱 完全是暴利中的暴利
天猫人工客服工作人员：这个也不会 其实衣服的质量 你本身可以感觉得到的 对不对
消费者
顾女士：你天猫是在帮着处理问题 还是在帮商家掩盖事情 你说
天猫人工客服工作人员：其实我们已经核实过一遍
消费者
顾女士：我想问你 你们的核实是打电话核实还是去现场核查的 你如何核查的 是你们亲自核查的吗 还是凭他们嘴巴自己讲…你们是中立的一方
你说寄回去 寄给商家我就没有证据了 如果是寄给你们 你们在处理这个事情
天猫人工客服工作人员：女士你听我解释 你想一下
我们怎么可能 衣服有一点问题 就去店家现场呢 这肯定是不现实的对不对
消费者 顾女士：什么叫一点点问题 你们在欺瞒全国的老百姓
这就是你们天猫的处事风格吗？
顾女士发现，“HAZZYS”天猫旗舰店的注册地为浙江温州，企业名为浙江凤凰尚品品牌管理有限公司，根据物流信息，顾女士的衣服的确是从温州龙湾发货的，但是商家告知的退货地址却是上海松江区。但这件韩国品牌polo衫的商标上则显示，其生产地并不是温州也不是上海，恰恰就在自己所在的这座城市，常州。于是，顾女士一方面向浙江当地的市监部门进行了举报，另一方面也把“HAZZYS”天猫旗舰店注册公司和天猫一起告上了常州市中级人民法院。
消费者
顾女士：我不管是什么原因 但问题是我必须让所有人知道 现在钱多难挣啊 你想哪个企业会有百分之几百的利润啊 这不就是黑心商家吗…（天猫）真心的去回馈客户的疑问
那你就应该 真实的去查核 并告诉我查核的结果是什么…我会自己亲自上庭 这不是衣服的事情 而是这是不合理的
这是不公平的
2020年6月20日，顾女士接到了一审判决书。
消费者
顾女士：浙江凤凰尚品品牌管理有限公司于本判决生效之日起十日内退还货款713元，并赔偿原告损失2139元；第二是他们承担原告退货的运费；第三个是驳回了原告的其他诉讼请求。
不过，对此结果，浙江凤凰尚品品牌管理有限公司表示不服，继续提出了上诉。2020年9月24日，常州中院终审判决：维持原判。
消费者
顾女士：二审最后的情况是维持了原判 在维持原判的基础上 追诉了天猫的责任 他确定天猫在这过程中是有责任的 所以当庭的时候 法官就说了
会给天猫一个司法建议书 同时一审二审的所有诉讼费 天猫要承当差不多20%
中伦文德（常州）律师事务所律师
邵益刚：这样的判决，其实对整个社会诚信的建立，是有一个正面的指导意义的，对于消费者和经营者来讲都是有指导价值的。
的确，天猫维权难的问题并不是个例，同一问题，天猫人工客服更换频繁，问题内容也需重复陈诉，过程繁琐，解决方式也多以退货为主，透明度不高。而类似顾女士这样“较真”到底的消费者却为数寥寥。对于顾女士来说，之所以愿意为了一件衣服花近半年的时间来走司法途径，为得就是替所有网购人群讨回一个“理”。
消费者
顾女士：这个目的并不是在于经济上的追诉 而是希望有一个相对公平公正的 能有利于大众的方式 让商家知道
我们老百姓不可能是一直沉默的 也让老百姓知道 如果商家真的太过分的话
我们其实可以拿起法律的武器的
“法律是治国之重器，良法是善治之前提”，2019年1月1日《电子商务法》正式实施，为电商行业的良序发展指明了方向，2020年10月20日，国家市场监管总局也发布了最新版《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》，对规范中国电商行业发展秩序和维护消费者利益大有裨益。
江苏理工学院法学副教授
朱军：在这个案例中可以说 这个消费者是体现出非常勇敢的智慧 她能够把法律的武器运用到自己的维权过程中 而且一次两次通过二审的形式形成一个终审的判决
来维护自己的合法主张
我们觉得应该是推崇的
但朱军也坦言，走司法的成本过高，并不是每个消费者都愿意实行的，真正能保障消费者合法权益的方法，只有商家的自律和更完善的体制。
江苏理工学院法学副教授
朱军：更多的是需要我们行政主管部门 需要平台的建设者和它的使用者 所有人应该更多的把自己的责任担在肩上面
能够多方治理共同形成对网上假冒伪劣 包括一些侵犯消费者权益的虚假宣传 价格欺诈等等这些情况的强大震慑 最终
让消费者权益保障不是成为一句空话
顾女士的维权之路给所有消费者树立一个榜样，也体现了法律的公正公平性。在这个快速发展的时代，电商行业的发展也是迅速的，但是只有依法而行，诚信为本，电商行业才能进一步蓬勃发展，打造更美好的新时代舞台。最后我们也预祝大家今年双十一能够买到自己的心仪好物！
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